Ein schwieriges Gespräch führen – Fehler vermeiden und Konflikte lösen

Oft ist eine falsche Herangehensweise dafür verantwortlich, dass schwierige Gespräche eskalieren. Dieser Blogbeitrag zeigt die beliebten Irrtümer auf und wie sie vermieden werden können. Probleme lösungsorientiert anzugehen, unterstützt alle Konfliktparteien ungemein – gerade im Hinblick auf zukünftige Vorfälle.

Das Gespräch ist ein selbstverständlicher Bestandteil unserer alltäglichen Interaktion. Selten handelt es sich bei Gesprächen mit Geschäftspartnern um Smalltalk. Eher geht es darum, elementare Sachverhalte zu klären und Ziele vorzugeben – es braucht hierfür oft echte Überzeugungskraft.

Der gezielte Umgang mit Widerständen erfordert die richtigen Werkzeuge

Im Optimalfall sind die Gesprächspartner daran ebenfalls interessiert, Komplikationen lösungsorientiert anzugehen. Es kommt jedoch nicht selten vor, dass scheinbar unvereinbare gegensätzliche Interessen aufeinander treffen. Oder wir auf Gesprächspartnern treffen, die uns absichtlich nervös machen und aus dem Gleichgewicht bringen.

Der Ruf, ein unangenehmer Gesprächspartner zu sein, eilt manchen Menschen voraus.
Entscheidend ist in diesen Fällen, selbst Herr des Geschehens zu bleiben, um den Widerständen zu trotzen.

Fehler 1: Eine/r muss siegen

Aufgrund eklatanter Fauxpas eskalieren schwierige Gespräche häufig. Grund hierfür ist, dass wir uns in den Kampf-Modus begeben haben, durch den keiner der Gesprächspartner etwas gewinnt. Insbesondere wenn solche Gespräche im Büro verlaufen. Daher ist der Kampf-Modus der eigentliche Kontrahent und nicht Ihr Gesprächspartner.

Mit Geschick und Strategie können Sie diese Haltung bezwingen.

Fehler 2: Wir wollen zu sehr vereinfachen

Streits mit dem Gesprächspartner würden aller Wahrscheinlichkeit nach nicht aufkommen, wenn alles so klar wäre. Da es entmutigend ist, die diversen Auseinandersetzungen auf einmal anzupacken, versuchen wir einen einfachen Grund für unsere vielen Probleme zu finden. Vom Bestehen einer Hauptursache auszugehen, ist allerdings eine Illusion.
Zur Vermeidung einer zu starken Vereinfachung sollten Sie selbst in Erinnerung haben: Vermutlich wäre es nicht so schwer, über Probleme zu sprechen, wenn diese nicht so diffizil wären. Sinnbildlich gesprochen, stellt ein guter Kapitän sein Können in den Momenten unter Beweis, in dem sein Schiff in schwieriges Fahrwasser gerät. Gute Gesprächsführer zeichnen sich hierdurch ebenfalls aus.

Viele sind in der Lage eine geplante Rede, eine gut strukturierte Präsentation zu halten. Jedoch nur die Besten sind in der Lage, mit Gelassenheit und Souveränität auf unfaire Verbalattacken und Einwände zu reagieren.
Unangenehme Diskutanten kann man überall vorfinden: in Besprechungen, bei Vorträgen oder Präsentationen.

Uns sind sie alle bekannt: die Besserwisser, die «Ja-Aber»-Sager, die Streitsüchtigen, die Ausfrager, die Redseligen und viele weitere.

Fehler 3: Ein Mangel an Respekt

Um starke Vereinfachungen zu vermeiden, sollten Sie Probleme ernst nehmen, die Sie lösen möchten.
Die Person, mit der Sie sprechen, müssen Sie respektieren, um nicht in den Kampf-Modus zu gelangen.
Wichtig ist auch der Respekt gegenüber der eigenen Person. Sie sollten sich bei Gesprächen so verhalten, dass Sie sich danach noch im Spiegel betrachten können. Damit vermeiden Sie, dass Sie aus dem Gleichgewicht gebracht werden, wenn Ihr Gesprächspartner Ihnen offenkundig mit Feindschaft begegnet.

#Methode 1: Pacing and Leading-Methode – „Gerade, weil…“

Wertschätzender und empathischer Umgang mit Gesprächspartner in der Kommunikation kann nur zu nachhaltigem Erfolg führen. Anders formuliert: Sie sollten als Gesprächsführer den anderen Teilnehmern das Gefühl geben, dass Sie ihnen zuhören und diese an den Ergebnissen der Besprechung konstruktiv mitwirken.

Es ist eine hohe Kunst dieses Gefühl zu vermitteln und auch dann notwendig, wenn zunächst die gemachten Äußerungen absolut nicht in Ihrem Sinne sind.
Mit der «Gerade, weil…»-Methode kann dies dann glücken.

Ein Einwand sollte immer so aufgegriffen werden, dass man mit den Worten «gerade weil…» beginnen und im Anschluss einen auf die Sache bezogenen Gedanken in das Gespräch einbringen kann. Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass Sie in Ihrer Abteilung oder Ihrem Unternehmen eine neue softwarebasierte Lösung präsentieren, die in Zukunft durch alle Mitarbeiter genutzt werden soll. Sicherlich ahnen Sie es schon, dass Einwände aufkommen werden wie: «Ja, aber die bisherige Lösung funktioniert doch auch und zudem ist das doch alles sehr aufwändig.» Anstelle diesen Gesprächspartnern mit «Nein» oder einem einfachen «Da müssen wir durch» zu begegnen, antworten Sie einfach stattdessen mit den Worten: «Gerade weil dieser Prozess sehr aufwändig ist, ist eine Umstellung auf eine noch effizienter Lösung sinnvoll. Ein verantwortungsvoller Umgang mit unseren Ressourcen (z.B. mit unserem Personal) und eine gute Planung sehr wichtig. Das ist der Grund für unser heutiges Meeting.»
Die «Gerade, weil…»-Methode hilft Ihnen dabei, mehrere wichtige Signale in die Richtung Ihrer Gesprächspartner zu senden. Sie zeigen ihm damit, dass Sie zuhören und: «Ich verstehe, was Sie sagen und nehme es sehr ernst.» Der Schlüssel ist ihn dort abzuholen, wo er mit seinen Bedenken steht. Es ist nich unwahrscheinlich, dass er nach dieser Erlebnis eher dazu bereit ist, sich auf Sie einzulassen und den Weg mit Ihnen zu gehen. Denken Sie dabei unbedingt daran (nach dem Pacing) selbst die Richtung vorzugeben (Leading) und stellen Sie die Notwendigkeit Ihres Treffens bzw. Ihrer Besprechung heraus..

Fehler 4: Einfach draufhauen – oder wir ziehen uns zurück aus Angst, Wut, Verlegenheit oder in eine Verteidigungshaltung

Verschiedene Arten von negativen Gefühlen resultieren aus Gesprächen. Bei einigen Menschen werden Aggressionen hervorgerufen. Andere wiederum neigen dazu, Dinge schnell unter den Teppich zu kehren. Auch ein ewiges Hin- und Her zwischen den Kontrahenten ist nicht zweckdienlich. Stattdessen sollten Sie die Goldene Mitte suchen: Formulieren Sie klar Ihre Intention. Sie werden mit etwas Übung lernen, sich auf das gewünschte Ergebnis zu konzentrieren und nicht auf die negativen Gefühle, die nach wie vor vorhanden sind.

Fehler 5: Wir werden von miesen Tricks verführt: Lügen, Drohungen, Mauern, Anklagen und viele weitere Emotionen

Eine harte Gesprächsführung führt oftmals dazu, dass zu miesen Tricks gegriffen wird. Auch wenn Sie still halten, heißt das noch lange nicht, dass Ihr Gegenüber seine Gefühle im Griff hat, d.h. nicht in den Kampf-Modus verfällt. Aber auch Ihr Reaktionsspektrum hat von passiv bis aggressiv einiges zu bieten.
Erneut ist es am wirkungsvollsten, den Mittelweg zu wählen: Durch Thematisierung machen Sie einen miesen Trick unschädlich. Sollte Ihr Gegenüber beispielsweise nicht mehr reagieren, sprechen Sie ihn direkt an: „Ich weiß nicht, wie ich Ihr Schweigen interpretieren soll.“

#Methode 2: Bedingte Zustimmung

Nach einem ähnlichen Schema funktioniert die bedingte Zustimmung: Zunächst stimmen wir unserem Gesprächspartner zu und drücken somit eine wertschätzende Haltung aus. Im Anschluss daran schränken wir diese etwas ein, was beispielsweise so aussehen könnte: «Sicherlich haben Sie Recht, allerdings müssen wir ebenso die sich im Anschluss hieraus ergebenden Aspekte beachten…» oder «Ich teile Ihre Meinung, jedoch können wir noch mehr erreichen, wenn wir…».

Von Bedeutung ist, dass unser Gesprächspartner die Anerkennung spürt, indem wir ihm – wenn auch nur teilweise – unsere Zustimmung zu seinem Beitrag signalisieren und nicht abweisen. Er fühlt sich ernst genommen und wird somit eher bereit sein, unsere Ergänzungen zu akzeptieren.
Von einer Relativierung durch das Wörtchen «aber» ist dringend davon abzuraten. Ehe Sie sich versehen landen Sie in einer Ecke als «Ja-aber»-Sager – womit viele Menschen meist negative Assoziationen verbinden. Verwenden Sie stattdessen besser «bloß» oder «nur».

Fehler 6: Wir werden durch Andere verwundet

Schwachpunkte hat jeder. Diese könnten persönlicher Natur sein oder z.B. mit der Arbeit in Verbindung stehen. Wenn diese jemand zufällig findet oder bewusst einsetzt, um uns zu verletzten, wird es für uns schwierig, ruhig und besonnen zu bleiben. Was auch immer es ist: Versuchen Sie Ihre wunden Punkte herauszufinden. Ihr Wissen hilft Ihnen, die Kontrolle zu behalten.

Fehler 7: Wir üben für den Ernstfall

Häufig legen wir uns vorher schon im Kopf zurecht, was wir in schwierigen Gesprächen sagen werden. Ein Streitgespräch ist jedoch nicht planbar. Das Gespräch nimmt zumeist eine andere Wendung an, da der Gegenüber auf unzählige Weisen reagieren kann. Ein festes Drehbuch im Kopf verhindert ein aktives Zuhören und eine sofortige Reaktion.
Stattdessen sollten Sie fragen: Was genau ist das Problem? Was könnte der Gegenüber als Problem betrachten? Was sind meine Ziele? Welche berufliche Beziehung möchte ich zu meinem Gegenüber pflegen?
Vor einem Gespräch können Sie Ihren Gesprächspartner bitten, sich mit diesen Fragen ebenfalls zu befassen.

#Methode 3: Auf dem Weg der Sachlichkeit – Drachen zähmen leicht gemacht

In Gesprächen und Diskussionen müssen wir uns oftmals mit «Gesprächsgegnern» auseinandersetzen. «Gesprächsgegner» definiere ich als Teilnehmer oder Diskutanten, denen es mit ihren Einwürfen nicht um die Klärung von sachlichen Fragen geht, sondern den Gesprächs-führenden aus dem Gleichgewicht zu bringen. Die Intention, die sich auf emotionaler Ebene dahinter verbirgt ist, das Gegenüber zu hinterfragen. In diesem Fall ist es zwingend geboten, den Gesprächspartner wieder auf die Sachebene zurückzuholen.

Wenn Ihnen also Einwände wie «Das kann doch alles gar nicht wahr sein», «Das ist ja ungeheuerlich» oder Ähnliches begegnen, fragen Sie ruhig und sachlich: «Worauf beziehen Sie sich?» – Jetzt geschieht Folgendes: Entweder hat der Einwand Ihres Gegenübers tatsächlich einen sachlichen Hintergrund, dann wird er ihn jetzt kommunizieren. Sie können dann den Faden aufgreifen und sich auf der Sach-Ebene mit dem Einwand auseinandersetzen. Sollte Ihr Gegenüber allerdings keinen sachbezogenen Hintergrund anführen können und seinen Einwand nur gebracht haben, um Sie zu provozieren, dann wird das nun für alle Beteiligten sehr klar.

Fehler 8: Wir mutmaßen und unterstellen dem Gegenüber andere Absichten

Optimisten verstehen unter einer Meinungsverschiedenheit lediglich ein Missverständnis zwischen zwei Menschen, die in bester Absicht handeln, während Pessimisten davon ausgehen, dass der Dissens das Ergebnis unredlicher Attacken ist.

In hitzigen Debatten realisieren wir nicht mehr, dass uns die Gründe anderer Menschen unbekannt sind und wir nur unsere eigenen kennen. Sie und Ihr Gesprächspartner müssen sich mit dieser Ambiguität arrangieren und dies im Gedächtnis behalten. Wenn ein Gespräch an einem Punkt steht, wo es nicht mehr weitergeht, dann könnten Sie es beispielsweise mit folgenden Satz versuchen: „Anlässlich unseres Gesprächs, realisiere ich, dass mir nicht völlig klar ist, wie Sie dieses Problem sehen.“ Um eine Konversation wieder in die richtigen Bahnen zu lenken, kann es zugegebenermaßen strategisch effektiv sein, etwas nicht zu wissen.

Fehler 9: Wir verlieren das Ziel aus den Augen

Der Schlüssel für jedes Streitgespräch ist, immer das Ziel im Auge zu behalten. Gehen Sie mit einem klar definierten, realistischen Ziel in das Gespräch; Sie sollten wissen, wie Ihre Arbeitsbeziehung zu Ihrem Gegenüber aussehen soll; ebenso sollten Sie sich Gedanken gemacht haben, welche Schwierigkeiten auftreten könnten. (Erinnern Sie sich: Gewinnen ist kein realistisches Ziel, weil Ihr Gegenüber sehr wahrscheinlich Verlieren als Gesprächsergebnis nicht akzeptieren kann). Wenn Sie die Übung aus Fehler 7 gemacht haben, sollte das einfacher sein. Und es wird unwahrscheinlicher, dass miese Tricks oder Ihre eigenen Emotionen Sie aus dem Sattel werfen.

#Methode 4: Der «Empathie-Spender»

Andere Menschen zu überzeugen, kann uns nur gelingen, wenn wir auch emotional eine große Wirkung erzielen. Das bedeutet im Klartext: Wenn wir anderen sympathisch sind, wenn Sender und Empfänger auf einer Wellenlänge sind, dann fällt uns die Überzeugungsarbeit sehr viel leichter. Müssen wir gegen Antipathien und Vorbehalte ankämpfen, dann haben wir es sehr schwer.
Wie kommt man mit anderen Menschen auf eine Wellenlänge? – Indem man Ihnen Wertschätzung entgegenbringt und Ihnen signalisiert, dass das, was sie sagen, ernst genommen und respektiert wird. Im Alltag erleben wir oft das Gegenteil: Diskutanten gehen nicht aufeinander ein – stattdessen sind Vorwürfe und Angriffe an der Tagesordnung.
Es gibt eine einfache Frage, die Empathie ermöglicht und Ihrem Gesprächsteilnehmer ein sehr positives Gefühl vermitteln kann. Eine Frage, die mit den Worten «Ihnen ist also wichtig, dass…» beginnt. Ihr Gegenüber sagt z. B.: «Das ist doch reine Zeitverschwendung!», dann könnten Sie mit der Frage: «Ihnen ist also wichtig, dass die Zeit optimal genutzt wird?» reagieren. Er wird dann mit «Ja» antworten. Sie können nun weiter fragen, wie das zu bewerkstelligen sei oder selbst einen Vorschlag machen.
Übrigens spielt es keine Rolle, ob Sie das Bedürfnis des anderen wirklich treffend «erraten». Wenn Sie nämlich danebenliegen, dann wird der Gesprächspartner das Ganze richtigstellen («Nein, es geht mir um Folgendes: …»).
Wichtig ist, dass Sie Angriffe vermeiden und demjenigen, der Ihnen einen Einwand entgegen bringt, nicht mit Vorwürfen begegnen. Es hängt von der jeweiligen Situation und Ihren individuellen Gesprächspartnern ab, für welche der Vorgehensweisen Sie sich entscheiden. Oft wird eine Kombination der verschiedenen Methoden sinnvoll sein.

Erfolglose oder sogar gänzlich gescheiterte Gespräche sind für Ihr Gegenüber letztendlich ebenso unbefriedigend wie für Sie selbst. Und das gilt auch dann, wenn es Ihr Gegenüber war, der die Steine in den Weg gelegt hat. Weil nun Schuldzuweisungen überhaupt nicht helfen, gilt es, Gesprächspartnern, die unaufhörlich mit den Säbeln rasseln, auf andere Weise zu begegnen. Die genannten Methoden sind ein Weg, um das Gespräch doch noch in die richtige Richtung zu lenken. Konzentrieren Sie sich zielorientiert auf die Sachinhalte des Gesprächs, um damit die Basis für die gemeinsame Verständigung herzustellen. Man wird Sie als souveränen und konsequent auf das Ziel ausgerichteten Gesprächspartner zu schätzen wissen, der sich nicht so leicht ins Bockshorn jagen lässt und der auch dann noch einen stilvollen Umgangston pflegt, wenn es mal etwas brenzliger wird.
Wenn wir auf dem falschen Fuß erwischt werden, fallen wir in alte, ineffektive Gewohnheit zurück wie den Kampf-Modus. Wenn Sie nicht derjenige sind, der eine harte Diskussion anstößt, oder wenn ein Problem sozusagen aus dem Nichts auftaucht, halten Sie sich an diese Grundregeln: Seien Sie inhaltlich geradlinig, halten Sie ihren Ton neutral und wählen Sie ihre Worte sorgsam. Wenn Meinungsverschiedenheiten eskalieren, werden Sie so mit größerer Wahrscheinlichkeit ein produktives Ergebnis erreichen – und Ihre Reputation keinen Schaden nehmen.

Sebastian Bohner